國立台灣海洋大學教職員工生對餐飲單位滿意度調查報告

一、調查目的

二、調查方法

三、問卷架構

四、滿意度問卷

五、問卷預試

六、抽樣調查

七、資料處理

八、結果與發現

九、結語

表1、餐廳滿意度問卷發放地點及分數統計

表2、受試者各項資料之人數分佈及與實際人數比較統計表

表3 各餐飲單位各項及整體滿意度平均值

表4、本校各餐飲單位各項滿意度排名及總排名

 

一、               調查目的     TOP

    為深入瞭解本校教職員工生至校內各餐飲單位用餐情形及對各餐飲單位各項滿意度狀況,探討本校餐飲單位服務之現況,於5月31日6月15日進行校內餐飲單位滿意度問卷調查,其分析結果將作為未來學校餐飲單位檢討及改進之參考,以增進學校餐飲服務之進步,進而增加本校教職員工生至校內用餐之機會。

 

二、               調查方法       TOP

    本調查首先參考過去文獻,製作預試問卷,並分別交由本校食品科學研究所蔡國珍教授及系統工程系張建仁教授校正,經過修正後完成本調查問卷。本問卷架構及內容如下:

 

三、               問卷架構       TOP

     本調查所使用的問卷(如附件一),共分為二部分,分別為「基本資料」、「餐廳滿意度調查」,茲分別說明如下:

(一)    基本資料

  本報告問卷預先分析本校受試者的背景組成。受試者基本資料如下:

1.    性別:分別為男性及女性

2.    年齡:分別為15∼20歲、21∼25歲、26∼30歲、31∼35歲及36歲以上。

3.    身份:分別為主管、教師、職員工友及學生。學生的部分又依年級區分為大  一、大二、大三、大四、碩士班、博士班及進修部。

4.    學院(單位):分別為行政單位、技術學院、海運學院、理學院、生命科學院及工學院。

5.    住宿情況:學校宿舍、校外租房子及住家中。學校宿舍部分又區分為男生一舍、男生二舍、男生三舍、女生一舍及女生二舍。

(二)    餐飲滿意度

   探討並分析本校教職員工生於各餐飲單位用餐頻率及餐飲滿意度。用餐頻率分別為「總是」、「經常」、「普通」、「偶爾」及「未曾」(總是:1星期超過5次。經常:1星期3∼5次。普通:1星期1∼2次。偶爾:1個月1∼4次。從未:1個月不到1次甚至沒有)。

 

四、               滿意度問卷設計        TOP

本問卷「餐飲滿意度」調查部分是參酌陳韻如(2002)「餐飲服務品質之研究-以中華大學學區餐廳為例」,目的在瞭解受測者分別對學校餐飲單位的價格、菜色種類、新鮮度、口味、供餐時間、供餐速度、環境整潔、工作人員衛生及服務態度相關項目上所給予的評價。問題採Likert五點尺度衡量,由受測者每個選項上,依其個人對學生餐廳認知的好壞程度,由『非常滿意』、「滿意」、「普通」、「不滿意」到『非常不滿意』依序分別給予5分至1分的評量,分數愈高,表示該受測者對此一餐飲單位的該項評價愈好。

 

五、               問卷預試        TOP

    本報告預試問卷設計後,進行問卷效度分析,預試問卷樣本是取自國立台灣海洋大學所有成員,於課餘時間至教室、學生宿舍及各辦公室採隨機收樣的方式進行問卷調查,隨機收樣共150份,回收樣本135份,其中有效問卷133份,可用問卷回收率88.7%。本調查預試問卷回收後使用SPSS for Windows 10.5統計套裝軟體執行分析,經過信度分析,其Cronbach’s α係數為0.946,得知本問卷結果屬高信度。

 

六、               收樣調查       TOP

    經過專家修正並經預試問卷信度分析後,此問卷(如附件依所示)於94年5月31日6月15日發至全校所有單位、學院及宿舍。抽樣方式採分層比例抽樣,各地點及所發份數如表1所示

 

1、餐廳滿意度問卷發放地點及分數統計

發放地點

份數

回收份數

行政單位

90

81

男一舍

150

106

男二舍

100

72

男三舍

100

52

女一舍

100

63

女二舍

100

41

體育課

150

142

軍訓課

450

438

理學院

60

52

海運及技術學院

200

128

工學院

250

160

生命科學院

150

109

共同科

100

98

合計

2000

1542

 

七、               資料處理      TOP

    本報告對象經施測調查之後,研究者將問卷資料加以歸類整理,並將可用之問卷一一編碼、登錄並輸入,本報告使用SPSS for Windows 10.5統計套裝軟體執行分析統計。本報告使用的研究方法為描述性統計分析,目的是為了瞭解整體樣本在各項變數中的集中趨勢與離散情況,來瞭解服務品質滿意度、整體滿意度等變數的平均值。

 

八、               結果與發現       TOP

本報告所發問卷共有2,000份,回收問卷1,542份,扣除無效問卷94份後,得有效問卷1448份佔總問卷72.4%。

(一)敘述性統計分析

    本報告於問卷中包含5項個人資料包含:性別、年齡、身份、所在學院或單位及住宿情況,其受試人數及與實際人數比較如表1所示。

 

(二)消費次數

由表3本校各餐飲單位各項及整體滿意度之平均值表中可知,本校教職員工生於校內團膳單位整體用餐次數平均數為1.91(偶爾),大於快餐、小吃部,由此得知,全校至團膳單位用餐次數較多。其他單位如2家全家之「次數」平均數(大於2分)皆大於團膳單位及快餐、小吃單位,顯示全校至便利商店消費次數最多。

團膳部分,用餐頻率最多為「第二餐廳自助餐」,其次為「第一餐廳自助餐」,最後為「工學院餐廳」。快餐、小吃部單位用餐頻率最高的前三名依序為「雅盧餐廳」、「一餐二F四季餐廳」及「一餐二F台灣小吃」。其他單位用餐頻率最高為全家便利商店(男三舍),其次為全家便利商店(第一餐廳),最後為「一餐一F飲料部」。

(三)餐飲單位滿意度

由表3各項滿意度總平均值得知,團膳單位在各項滿意度方面皆未3分(普通),顯示全校教職員工生對於團膳單位表現並不滿意;而對於快餐、小吃單位各項滿意度除「價格」及「供餐速度」未達3分,其餘皆超過3,顯示全校教職員工生對於本校快餐、小吃單位各項表現為「還算滿意」。其他單位在「價格」、「環境衛生」、「人員衛生」及「服務態度」上總平均數皆大於3,顯示全校教職員工生對於飲料部及便利商店的各項表現屬「還算滿意」程度。

由表3及表4可得知本校教職員工生對於各餐飲單位各項滿意度之排名順序。

團膳部分,第二餐廳在「價格」、「菜色種類」、「新鮮度」、「口味」、「供餐時間」、「供餐速度」、「服務態度」及「整體滿意度」八個項目皆排名第一名,其次為第一餐廳,最後為工學院餐廳,在「環境整潔」及「人員衛生」項目上,第一餐廳排名第一名,其次為第二餐廳,最後為工學院餐廳。

快餐、小吃單位部分,「價格」項目排名前三名依序為「望龍亭」、「祥豐校門漢堡部」及「咖啡傳情」;「菜色種類」項目排名前三名依序為「咖啡傳情」、「祥豐校門漢堡部」及「雅盧餐廳」;「新鮮度」項目排名前三名依序為「祥豐校門漢堡部」,第二名有三個單位,為「望龍亭」、「咖啡傳情」及「雅盧餐廳」;「口味」項目排名前三名依序為「雅盧餐廳」、「祥豐校門漢堡部」及「咖啡傳情」;「供餐時間」項目排名前三名依序為「咖啡傳情」、「雅盧餐廳」及「一餐二F快餐部」;「供餐速度」項目排名前三名依序為「一餐二F快餐部」、「咖啡傳情」及「雅盧餐廳」;「環境整潔」項目排名前三名依序為「飛夢咖啡」、「一餐二F四季餐廳」及「雅盧餐廳」;「人員衛生」項目排名前三名分別為「飛夢咖啡」、「一餐二F快餐部」及「一餐二F四季餐廳」;「服務態度」項目排名前三名依序為「飛夢咖啡」、「一餐二F快餐部」及「一餐二F滷味部」;「整體滿意度」相目排名前三名依序為「雅盧餐廳」、「望龍亭」及「一餐二F快餐部」;最後,總排名前三名依序為「雅盧餐廳」、「咖啡傳情」及「一餐二F快餐部」。

 其他單位方面,全家便利商店(男三舍)在「價格」、「環境衛生」、「人員衛生」及「服務態度」方面皆為最優者,其次為全家便利商店(第一餐廳),最後為「一餐一F飲料部」;滿意度總排名前三名依序為「全家便利商店(男三舍)」、「全家便利商店(第一餐廳)」及「一餐一F飲料部」。

 

九、               結論     TOP

問卷調查結果發現,本校教職員工生在校內用餐頻率不高,其中至團膳單位用餐頻率大於快餐、小吃單位,而至便利商店頻率最高。而對於團膳單位的各項表現皆顯示不滿意,需要改進。對於快餐、小吃單位各項表現,除價格及供餐速度需改進外,其餘表現皆還算滿意。對於便利商店及飲料部各項表現皆還算滿意,且在三大類單位中為最優。而最後三大類單位(團膳單位、快餐、小吃單位及其他單位)於最後總評定表現最好者分別為「第二餐廳自助餐」、「雅盧餐廳」及「全家便利商店(男三舍店)」。

因本校校區狹長,用餐區域可分為兩大區塊(一餐及二餐),故本調查未來將繼續對「不同住宿情形及各宿舍對各餐飲單位滿意度差異」,以更深入探討各項滿意度差異的情形。

2、受試者各項資料之人數分佈及與實際人數比較統計表    TOP

 

項目

配置人數(人)

配置比例(%)

性別

男性

963

66.5%

女性

485

33.5%

年齡

15∼20歲

726

50.1%

21∼25歲

575

39.7%

26∼30歲

65

4.5%

31∼36歲

28

1.9%

36歲以上

54

3.7%

身份

主管

7

86) a

0.5%

10.4%) b

教師

10

329)

0.7%

3%)

職員工友

84

203)

5.8%

41.9%)

學生

1347

7510)

93.0%

17.9%)

學生

年級

大一

559

1150)

41.5%

48.5%)

大二

274

1127)

20.4%

24.3%)

大三

271

1189)

20.1%

22.8%)

大四

100

1193)

7.4%

8.4%)

碩士班

106

1401)

7.9%

7.7%)

博士班

10

289)

0.7%

4.1%)

進修部

27

1161)

2.0%

2.4%)

所屬學院或單位

行政單位

80

203)

5.5%

39.4%)

技術學院

183

985)

12.6%

18.9%)

海運學院

264

1190)

18.2%

22.2%)

理學院

69

306)

4.8%

22.5%)

生命科學院

362

1840)

25.0%

19.7%)

工學院

462

2556)

31.9%

(18.1%)

進修部

28

1161)

1.9%

 (2.4%)

住宿情形

學校宿舍

810

2580)

55.9%

31.4%)

校外租房子

389

5458)

26.9%

 

住家中

249

17.2%

 

各學校宿舍人數

男一舍

240

630)

29.6%(38.1%)b

(38.1%)

男二舍

237

774)

29.3%(30.6%)

30.6%)

男三舍

82

440)

10.1%(18.6%)

18.6%)

女一舍

106

376)

13.1%(28.2%)

(28.2%)

女二舍

145

360)

17.9%(40.3%)

40.3%)

 

總人數

1448

8128)

100.0%%%

17.8%)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

註:a:()內為93學年度海洋大學實際人數(不包含在職專班碩士班)

b:()內為:

 

 


3 各餐飲單位各項及整體滿意度平均值      TOP

類別

      項目

   平均值

次數

價格

菜色種類

新鮮度

口味

供餐時間

供餐速度

環境整潔

人員衛生

服務態度

整體

單位

團膳單位

第一餐廳自助餐

2.21

2.86

2.88

2.93

2.92

3.08

3.08

3.06

3.07

3.01

2.83

第二餐廳自助餐

2.33

3.08

3.10

3.00

3.07

3.16

3.19

2.93

3.04

3.12

3.02

工學院餐廳

1.20

2.71

2.68

2.75

2.72

2.74

2.83

2.77

2.80

2.81

2.83

總平均值

1.91

2.88

2.89

2.89

2.90

2.99

3.03

2.92

2.97

2.98

2.89

快餐、小吃單位

一餐二F四季餐廳

1.79

2.92

2.95

3.02

3.07

3.09

3.05

3.16

3.16

3.06

2.94

一餐二F台灣小吃

1.77

2.96

2.95

2.99

2.99

3.07

2.99

3.07

3.14

3.20

2.97

一餐二F滷味部

1.53

2.87

3.02

3.04

3.09

3.05

2.95

3.12

3.16

3.22

2.95

一餐二F快餐部

1.73

2.88

2.95

3.05

3.09

3.13

3.12

3.10

3.18

3.27

3.00

一餐一F漢堡部

1.59

2.81

2.92

2.98

3.02

2.92

2.86

3.02

2.98

2.91

2.89

祥豐校門漢堡部

1.32

3.07

3.08

3.18

3.16

3.02

2.92

3.04

3.07

3.18

2.99

東側門簡餐部

1.34

2.92

2.94

2.98

3.00

2.99

2.96

2.97

3.03

3.04

2.94

望龍亭

1.67

3.09

3.01

3.11

3.09

3.11

2.97

3.05

3.06

3.12

3.02

咖啡傳情

1.44

3.04

3.21

3.11

3.15

3.24

3.10

3.11

3.11

3.15

2.98

滷味小舖

1.54

2.68

2.98

2.91

2.98

3.07

3.00

3.03

3.05

3.08

2.92

雅盧

1.97

3.00

3.04

3.11

3.19

3.15

3.06

3.13

3.13

3.11

3.11

海大活力霸

1.11

2.85

3.06

3.19

3.13

3.06

2.97

3.32

3.31

3.24

3.00

飛夢

1.37

2.71

2.94

3.08

3.08

3.06

2.88

3.29

3.30

3.30

2.96

總平均值

1.55

2.91

3.00

3.06

3.08

3.07

2.99

3.11

3.13

3.14

2.97

其他

一餐一F飲料部

1.66

3.00

3.16

3.10

3.07

3.16

3.15

3.16

3.17

3.20

3.02

全家(男三舍)

2.73

3.31

-

-

-

-

-

3.41

3.38

3.38

3.27

全家(第一餐廳)

2.69

3.29

-

-

-

-

-

3.39

3.37

3.34

3.29

 

總平均值

2.36

3.20

-

-

-

-

-

3.32

3.31

3.31

3.19

 

註:滿意度之評點範圍從「1」表示極不滿意至「5」表示非常滿意。

 

4、本校各餐飲單位各項滿意度排名及總排名     TOP

類別

      項目

    

平均數

 

次數

價格

菜色種類

新鮮度

口味

供餐時間

供餐速度

環境整潔

人員衛生

服務態度

整體

   總排名

單位

 

 

團膳單位

第一餐廳自助餐

2

2

2

2

2

2

2

1

1

2

2

2

第二餐廳自助餐

1

1

1

1

1

1

1

2

2

1

1

1

工學院餐廳

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

快餐、小吃單位

一餐二F四季餐廳

2

6

7

8

8

5

4

2

3

10

9

7

一餐二F台灣小吃

3

5

7

9

11

6

6

7

5

4

6

9

一餐二F滷味部

8

9

4

7

4

9

9

4

3

3

8

6

一餐二F快餐部

4

8

7

6

4

3

1

6

2

2

3

3

一餐一F漢堡部

6

10

12

10

9

12

12

11

12

12

12

12

祥豐校門漢堡部

12

2

2

1

2

10

10

9

8

5

4

5

東側門簡餐部

11

6

10

10

10

11

8

12

11

11

9

11

望龍亭

5

1

5

2

4

4

7

8

9

7

2

4

咖啡傳情

9

3

1

2

3

1

2

5

7

6

5

2

滷味小舖

7

12

6

12

12

6

5

10

10

9

11

10

雅盧

1

4

3

2

1

2

3

3

6

8

1

1

*海大活力霸

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

飛夢

10

11

10

5

7

8

11

1

1

1

7

7

其他

一餐一F飲料部

3

3

-

-

-

-

-

3

3

3

3

3

全家(男三舍)

1

1

-

-

-

-

-

1

1

1

2

1

全家(第一餐廳)

2

2

-

-

-

-

-

2

2

2

1

2

 

註:*海大活力霸因於本校營業時間未達9個月,故不列入排名。